當航空公司遇上聊天機器人，可能會化解一次危機

編者按：本文作者 Amit Ben 是 Nanorep 的創始人與首席技術官，本文闡述了航空公司引入聊天機器人之後將帶來的巨大變化。
比在機場通過安檢更壞的事情就是被困在了旅行煉獄中——被迫睡在航站樓的地上。當談到旅行時，很多問題會不可避免地出現。無論是一個信息技術的小問題還是暴風雪或颶風這樣的大問題，危機可以在幾分鐘內發生，打破了原先的計劃並讓旅客陷入黑暗中無法前進。

當遇到這樣的旅行突發情況時，最大的問題之一就是缺少直接交流。在幾周之前，美國聯合航空公司因為“電腦故障”取消了所有的國內航班。航空公司通過一條推特宣佈了這個消息，強迫乘客通過社交媒體去反映他們的問題。Twitter是一個很棒的和乘客互動的工具，但是它也是一個充滿着尖鋭批評的平台，尤其是在經歷危機之時。對於聯合航空公司的情況而言，讓社交媒體成為唯一的通信通道將讓事情變得更糟——很多問題得不到回答並且讓乘客不高興。

顯然，單渠道的乘客服務並不能滿足人們的需求。Microsoft2016年的全球用户服務狀況報告顯示90%的用户期待自服務的選項，這讓這些公司去思考如何給用户提供快速有效的服務——並且不需要給呼叫中心打電話。人工智能技術和自然語言處理的發展讓智能聊天機器人服務好像是真人服務一樣，在緊急狀況下為用户提供他們所需要的幫助。
Twitter並沒能滿足聯合航空公司客户的需求，而單通道聊天機器人也不行——像這樣的信息需要與客户在每個互動的接觸點上進行傳達。想想這樣的處境：一個旅行者從邁阿密飛到波士頓去看望親戚。在機場，她在Facebook上看到了這個航班因颶風延誤的消息。不成熟的技術會將她帶到一個網站去得到信息，而這會刺激到她並導致她會向身邊最近的機場負責人喊叫。而另一方面，如果航空公司安裝了一個智能聊天機器人，旅行者可以在Messenger上打開一個聊天頁面然後問：“航班555受上個警報影響了嗎？” 一旦飛機準備起飛，乘客會通過航空公司的手機應用程序得到一個通知，成為可以與她互動的另一個接觸點。作為迴應，她可能會問一個關於她行李託運狀態的後續問題。

這裏的關鍵就是旅客可以通過任何接觸點獲得信息並且通過多通道繼續對話，不需要重複信息。這對用户來説極為重要。Forrester調查顯示：77%的美國成人網民相信珍惜用户的時間是提供優秀的用户服務的關鍵原因。這就是全渠道的真正的定義——不僅是提供在任何渠道上聊天的選項，還確保用户和公司保持一個持續的對話。

當主要問題發生時，用户期望得到應對他們當前處境的快速回應。很多情況是十分鐘前的狀態和現在的狀態是截然不同的。
比方説一個旅客的航班因為技術原因延誤了。他登陸航空公司的網站去詢問預計會等待多久，而聊天機器人會説這個問題的迴應時間應該在一小時以內。30分鐘後，他會問同樣的問題。一個過時的聊天機器人可能會回答“一小時”，這會讓用户感到困惑，不知道是等待時間變長了還是航空公司太懶以至於沒有更新。同時，智能聊天機器人還能讓旅遊公司又容易又快地更新他們的通知或給他們的聊天機器人實時數據去顯示對於用户而言重要的最新通知。所以即使沒有手動添加更新，這些智能聊天機器人也能在特定的時間找到相關的內容，更新關於等待時間“最後期限”的回答。給用户提供準確的等待時間的回覆不僅會給他一種得到關注的安全感，還告訴他他的問題對於公司來説很重要。

另一個關於客户資源的問題就是它們可以是完全沒有幫助的，而當我們一次又一次的向同樣的公司問同一個問題是非常氣人的。智能聊天機器人能解決這個問題。如果有客户反映聊天機器人的答案沒用，公司客户服務部門會收到這個消息。他們會做相關的調整以使聊天機器人對用户而言變得更有價值。這個收集用户反饋的獨特能力讓公司更好地提高他們的客户服務質量。

個性化對於提高用户體驗是很重要的。最近的Microsoft的調查顯示77%的用户更喜愛給他們發送客户服務提醒的航空公司。在旅行中遇到緊急情況時，與旅客取得聯繫，告訴他們旅行計劃將受到怎樣的影響會讓旅客感到他們是第一位的。不是簡單地發出每個航班的提醒，智能聊天機器人可以進入個人的賬户，分辨出哪個提醒是關係到他們的航班，然後提供具體適用的提醒信息。
危機總是突然出現。通過提供智能工具保持消息的更新、可操作的響應，旅遊公司可以減少不穩定性並且滿足危機後旅客的需求。此外，這也使客户服務團隊減少了電話呼叫次數，減少了真正需要額外幫助的旅客的等待時間並防止發生進一步的混亂。

當航空公司遇到危機時，旅客往往需要自力更生。智能聊天機器人改變了這個現狀。通過提供積極主動、個性化的支持，會讓用户快速並準確地解決他們的問題。當旅遊中發生緊急情況時，聊天機器人真的會力挽狂瀾。


翻譯來自：蟲洞翻翻 譯者ID：蓋里君


資料來源：36Kr